La mauvaise publicité n’existe pas…

Contre toute attente, un bon matin, votre routine habituelle est bouleversée quand vous réalisez que votre organisation « fait la une » pour les mauvaises raisons ou hors contexte. Votre réputation est maintenant exposée à de vives critiques ou du moins à la surveillance publique. Mais est-ce vraiment une situation si négative ? Ne pourrait-elle pas plutôt être bénéfique ?

Comment réagissez-vous aux demandes d’interviews?

« J’analyse cette ‘situation’ depuis l’adolescence, d’un point de vue à la fois réaliste et hypothétique », nous déclare Daniel Torchia. « J’en suis arrivé à une conclusion définitive. La mauvaise publicité peut faire un grand bien, à condition que la personne responsable de l’intervention soit un communicateur astucieux, audacieux, avisé et habilité. »

Au fil de ses expériences et de ses recherches, Daniel Torchia a finalement réalisé que la publicité pousse plus de gens à consulter le site Web des organisations concernées et qu’une grande partie de la population est prête à accorder le bénéfice du doute à cette organisation (au lieu de croire systématiquement tout ce que disent les médias).

« Les médias savent bien comment diriger l’attention des lecteurs en leur suggérant un sujet plutôt qu’un autre », ajoute Daniel Torchia. « La couverture médiatique ne donne pas de verdict final sur quelque sujet que ce soit. Il y aura toujours un segment du lectorat qui ira explorer le sujet plus à fond, et ça peut être toute une bénédiction pour une organisation dont la culture intègre un sens aigu de la communication. »

Les organisations qui planifient leur publicité sont avantagées. Planifier, selon Daniel Torchia, doit comprendre l’élaboration de messages clés, la préparation de déclarations en réponse à différents scénarios ou « vulnérabilités », le maintien d’un site Web solide qui peut être mis à jour rapidement et une culture d’entreprise qui permet aux personnes qui s’intéressent aux communications d’avoir accès aux leaders d’une organisation.

« C’est ici que le ‘communicateur astucieux, audacieux, avisé et habilité’ entre en jeu », conclut Daniel Torchia. « Même si une organisation commet une terrible erreur ou traverse une crise importante, le communicateur habilité admettra ses erreurs ou ses défauts et il aidera l’entreprise à prendre des mesures correctives et à procéder à une refonte pendant qu’il s’adresse à ses principaux publics, dont les membres des médias. En bout de ligne, les citoyens ordinaires et les intervenants sont indulgents et se rallieront à l’organisation qui démontre de l’honnêteté et un désir sincère d’évoluer. »

Nous avons tous entendu le vieil adage selon lequel le caractère ne se mesure pas à notre capacité à réussir ou à échouer, mais plutôt à la façon dont nous nous relevons après avoir surmonté un défi. Dans ce contexte, les organisations et les institutions sont tout comme les êtres humains.

Advenant une mauvaise publicité :

• Chercher à comprendre objectivement et entièrement la question
• Concentrez-vous à faire le « bien » maintenant (n’essayez pas de couvrir les faits)
• Parlez – avec beaucoup de soin et d’attention – à toute personne affectée de manière négative
• Si une erreur a été commise, admetttez-la et proposez des moyens de minimiser les préjudices/problèmes aux personnes immédiatement concernées, ainsi que des façons de réduire la probabilité que des erreurs similaires ne surviennent à l’avenir
• Envisagez d’utiliser vos propres voies de communication ou plateformes (média) pour aborder le sujet de front (p.ex., médias sociaux, site Web, marketing par courriel, etc.)
• Acceptez toutes les entrevues – parlez humainement et raisonnablement (évitez tout jargon juridique ou toutes phrases dépourvues d’empathie et d’humanité)